Directivos de Banorte, BBVA, Santander, Banco Azteca, BanCoppel y otras instituciones coincidieron en que la inteligencia artificial será clave para mejorar la experiencia del cliente, reducir costos y aumentar la competitividad del sector.
Ciudad de México.- La banca en México acelera la incorporación de herramientas de inteligencia artificial (IA) para ofrecer servicios más personalizados, optimizar procesos internos y fortalecer la experiencia de los clientes, coincidieron representantes de las principales instituciones financieras durante el foro Revolution Banking México.
La IA impulsa una banca más eficiente
Durante el encuentro participaron directivos de Banorte, BBVA, Santander, Banco Azteca, BanCoppel, Scotiabank y Actinver, quienes expusieron cómo la inteligencia artificial ya forma parte de las estrategias para analizar el comportamiento financiero de los usuarios y ofrecer productos acordes con sus necesidades.
Uno de los datos presentados fue un estudio de la consultora McKinsey, el cual señala que los bancos tradicionales son alrededor de 40% menos productivos que las instituciones financieras digitales, lo que ha acelerado la adopción de nuevas tecnologías.
Personalización y automatización, la prioridad
El subdirector de Calidad y Experiencia al Cliente de BBVA, Salvador Gámez Reyes, destacó la integración de plataformas digitales para que tanto los clientes como la institución tengan acceso a la información en tiempo real.
Por su parte, la directora de Inteligencia Artificial de Banco Azteca, María Fernanda Dennysse Duarte, explicó que la automatización inteligente permite ampliar la capacidad operativa sin incrementar proporcionalmente la plantilla laboral, que actualmente supera los 3 mil 300 colaboradores dedicados a procesos automatizados.
Añadió que el reto consiste en modernizar la banca sin perder el control operativo ni la confianza de los usuarios.
Analizan emociones y hábitos de los clientes
Ana Paula Folch Sandoval, subdirectora de Estrategia Financiera de Negocios Digitales de Banorte, señaló que la inteligencia artificial también permite analizar el tono y sentimiento de las conversaciones en los centros de atención telefónica para identificar oportunidades de mejora en el servicio.
Esta información contribuye a optimizar la atención y reducir costos operativos mediante procesos automatizados.
La hiperpersonalización marca el futuro
El director de Estrategia Digital y Crecimiento de BanCoppel, Abdala Pineda, explicó que la institución trabaja en la migración de información de sistemas tradicionales hacia nuevas plataformas impulsadas por inteligencia artificial.
Afirmó que el objetivo es ofrecer el producto adecuado al cliente correcto en el momento oportuno, bajo un modelo de hiperpersonalización que fortalezca la fidelización y mejore la experiencia de los usuarios.
Los especialistas coincidieron en que la personalización de los servicios financieros será uno de los principales diferenciadores del sector bancario en los próximos años.
El encuentro Revolution Banking México, que celebró su décima sexta edición, reunió a más de 500 especialistas y directivos del sector bancario, financiero y tecnológico de México y América Latina para analizar las tendencias que marcarán la evolución de la industria.
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