Por: Alan Ramírez Flores

Durante la pandemia mundial de COVID-19 la digitalización representó la gran panacea ante el distanciamiento social. También impulsó la adopción tecnológica y fue un factor crucial en la resiliencia empresarial.

Ahora, con la masificación de vacunas, cesó el boom digital, aunque su uso se mantiene y presenta retos en ciberseguridad y experiencia del cliente. En general, la digitalización se centra más en países y regiones con mayor riqueza per cápita mientras desciende en zonas rurales y de menores ingresos. Otro factor a considerar es su gran aceptación entre los más jóvenes.

Paradójicamente, mientras crece la seguridad en pagos electrónicos, desciende la percepción de seguridad por cibercrímenes.

Y finalmente: el reto empresarial es migrar la digitalización de servicios, resolverlos a través de redes sociales, por ejemplo, y virar a actividades más rentables, como ya lo hace el sector Fintech.

A pesar de las tasas de adopción digital aún altas, los consumidores no están seguros sobre el futuro. Sin embargo, existen oportunidades claras para el crecimiento digital empresarial.

Cuando la COVID-19 estaba en su apogeo, lo digital era la única opción para los consumidores. Pero ahora que lo peor de la pandemia pasó, los consumidores se aventuran más en el mundo analógico, pero también piden más al mundo digital. Las empresas deben prestar atención, especialmente porque las nuevas preocupaciones derivadas de las incertidumbres económicas y geopolíticas crean más inquietud entre los consumidores, las empresas y los gobiernos por igual.

Ahora, a pesar de cierto crecimiento esperado en la actividad fuera de línea después del final de las cuarentenas relacionadas con COVID-19, la adopción digital sigue siendo fuerte. Pero con el aumento de la incertidumbre, las empresas deben centrarse en ser más digitales pues conduce a una mayor resiliencia al abrir nuevos mercados, mejorar la eficiencia y la toma de decisiones.

Ante esto, las empresas necesitan invertir de manera diferente en ofertas digitales. Si bien la inversión en TI aumentó en los últimos dos años para generar la adopción digital, en general no están dirigidas a las áreas que los propios consumidores valoran más.

¿Qué ocurre actualmente con la digitalización?

Aunque la adopción digital retrocedió ligeramente desde sus máximos pandémicos, sólo en Europa registra una ganancia neta de 100 millones de usuarios digitales desde 2019. La banca, los supermercados y la atención médica obtuvieron los mayores avances en países con altas tasas de adopción, mientras los más rezagados son el sector público y seguros.

Asimismo, la digitalización durante la pandemia se correlaciona fuertemente con el PIB per cápita de un país: es más alta entre mayor es su PIB y a la inversa.

A nivel demográfico, quienes interactuan digitalmente con más de siete industrias, tienden a ser más jóvenes, vivir en áreas urbanas y tener más educación y mayores ingresos disponibles.

Después de los altos picos del COVID, la actividad digital se enfrió, pero el uso sigue siendo alto en general.

Actualmente existen variaciones significativas en la adopción digital por sector y país
Los sectores de la banca, telecomunicaciones y seguros mantienen altos niveles de adopción del 80 al 90%. Mientras educación, atención médica y viajes, que dependían casi exclusivamente del contacto en persona antes de la pandemia son de los más rezagados en adoptar la digitalización.

A la par, aparecen nuevas áreas de adopción digital como la telemedicina y a la par se presentan amplias disminuciones en la adopción digital promedio, aunque esto varía significativamente según el país.

Ahora, a pesar de las altas tasas de adopción, la satisfacción del cliente se retrasa en dos áreas claves para el consumidor: diseño y experiencia.

Esto es particularmente notable en el mercado de la ropa, así como en el comercio minorista en general. En estos sectores, los consumidores a menudo no pueden probar un producto antes de comprar y tienen que hacer devoluciones.

Vale mencionar que la necesidad de evitar el contacto físico al realizar pagos durante la pandemia impulsó aumentos significativos en los sistemas de pago electrónico tanto en línea como en ubicaciones físicas.

Sin embargo, los consumidores pierden la confianza en los canales digitales por el manejo de datos personales y los ciberataques. Curiosamente, la confianza en los procesos de pago aumenta.

En este momento, Los consumidores están claramente preocupados por la incertidumbre económica. Muchos albergan temores derivados de una inflación peligrosamente alta, la volatilidad de los mercados financieros y la posibilidad de mercados bajistas extendidos. Estos temores pueden traducirse fácilmente en una menor confianza del consumidor. Tales percepciones pueden reducir significativamente el gasto discrecional de los consumidores en viajes, comestibles y bienes minoristas.

Curiosamente, los consumidores actualmente no esperan que la guerra en Ucrania tenga un gran efecto en su uso digital, aunque los usuarios digitales perciben impactos negativos en la economía, en particular la inflación y la desaceleración del crecimiento económico.

En sí, a medida que las empresas consideran cómo abordar los puntos débiles de los consumidores y las incertidumbres globales, deben absorber la lección de que las industrias digitalizadas son las más resistentes y tienen la menor cantidad de clientes que planean reducir el uso digital.

El reto corporativo ahora es aumentar el número y la calidad de las transacciones generadoras de ingresos. Esto porque la mayoría de las transacciones digitales de los consumidores se orientan a los servicios. Una posibilidad es migrar esas interacciones a las redes sociales.

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Esto porque las transacciones de servicio simples no son donde está el dinero. Para todos los líderes digitales, excepto el entretenimiento, más de la mitad de las interacciones están impulsadas por el servicio y no generan ingresos.

Industrias como la banca y los seguros pueden obtener un crecimiento significativo al digitalizar transacciones más complejas que los usuarios todavía hacen principalmente en persona o en papel como solicitudes de hipotecas y reclamos de seguros.

Los competidores fintech ya lo hacen y procesan reclamos de seguros en tan solo unos minutos. Las empresas tienen oportunidades significativas para aumentar sus bases de clientes en las zonas rurales.
Las industrias con mayor penetración móvil están, en general, creciendo más en adopción digital que otros sectores.